Pour gérer les conflits, les employeurs se doivent de trouver la meilleure méthode pour permettre à leurs salariés de cohabiter et d’avancer ensemble dans leur profit et celui de l’entreprise. Plusieurs outils s’offrent à eux pour y remédier et la communication fait partie des options clés pour sa réussite. Quelle est la place de la communication en gestion de conflit ? Réponses.
Qu’est-ce qu’un conflit en entreprise?
Le conflit en entreprise peut se définir par des désaccords entre deux ou plusieurs entités qui la composent. Ils sont visibles au niveau des comportements ou de la compréhension et impactent sur la productivité de chacun. C’est parfois le résultat d’une suite d’événements survenus au sein de l’entreprise, qui ne sont pas traités à temps par les managers et qui conduisent à une dégradation de la situation et à des réactions négatives de la part des employés.
C’est la suite d’une divergence de point de vue ou de vision d’une situation souvent simple et d’une incompréhension des deux parties et qui conduit à une relation conflictuelle sur le long terme.
Les outils de gestion de conflit en entreprise
Pour mettre fin aux conflits au travail, les managers utilisent différentes méthodes en fonction de la gravité de la situation à laquelle ils sont confrontés, et surtout au type de conflit qu’ils doivent résoudre (conflit destructif, conflit d’intérêt ou de pouvoir et conflit de générations).
La plus utilisée est le DESC (Décrire, Exprimer, Suggérer, Conclure). Pour y arriver, le manager doit en premier lieu détecter les causes du problème. Il jouera le rôle de médiateur après avoir entendu les propos de chaque partie lors d’un entretien individuel. Il devra détecter les éléments déclencheurs en jouant sur la neutralité et l’écoute. Le plus souvent, le comportement et les jugements d’un salarié sont influencés par ses besoins cachés. Il s’agit donc d’un point stratégique à exploiter. Le responsable se doit alors de comprendre et de jouer sur l’intelligence émotionnelle. Par exemple, un employé en colère est le plus souvent un employé mécontent de sa situation ou d’une situation qu’il juge inadaptée, mais qui n’a pas été résolue.
Pour gérer ce genre de situation, il incombera aux dirigeants de
développer son intelligence émotionnelle et de le mettre en confiance pour qu’il puisse être enclin à la communication. Obtenez plus d’informations pour comprendre et gérer vos émotions
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Le rôle de la communication en gestion de conflit
La communication est un levier important dans la gestion de conflit. Et ceci pour de nombreuses raisons. En premier, une fois que le manager a entendu les deux parties, il procèdera à la confrontation. C’est à ce moment-là que chacun d'entre eux prendra conscience de la vision et de la version de l’autre vis-à-vis d’une situation. C’est à cette étape également que chacun peut exprimer ses attentes vis-à-vis de la personne qu’il a en face et de la structure elle-même. Une fois cette étape franchie, ce sera au manager d’établir et de reconstruire le dialogue en évitant tout débordement. C’est un exercice difficile pour chaque partie. Chacun doit user de l’affirmation de soi et du courage pour s’exprimer, mais aussi savoir communiquer en mettant de côté les conflits. La communication tient donc toute sa place dans tout le processus qui peut durer des mois en fonction de la gravité de la situation.